Un nuevo reglamento obliga a las empresas a dar más información a los usuarios y a pagar «compensaciones» por mal servicio que tendrán mayor protección. Los principales cambios y todos los detalles del nuevo sistema.
Pagar por recargar la línea y que el saldo expire antes de llegar a usarlo. Aceptar un cambio de plan con la promesa de un ahorro que luego no se cumple. Preguntar por un reclamo realizado y que respondan no tenerlo registrado. Gastar de más porque la mala señal hace que las llamadas se corten, sin que nadie reconozca esas pérdidas…
Por múltiples causas, los usuarios de celulares entran en conflicto con las empresas, a veces con resultados frustrantes. Pero desde el 5 de marzo, tendrán más chances de salir bien parados. Será al entrar en vigencia un nuevo «Reglamento de Clientes» que el Gobierno aprobó y que reconoce a los consumidores ocho nuevos derechos.
Promociones extendidas
El de mayor impacto transforma un aspecto clave de las recargas «virtuales» o con tarjeta, típicas de los masivos planes prepagos. Hoy los saldos comprados se pierden si no se usan en 3, 5, 10 o hasta 30 días, según el monto y las promociones. Ese tiempo al menos se sextuplicará.
«El plazo de vigencia de cada carga de crédito no será inferior a 180 días corridos contados a partir de su acreditación», fija la norma, aprobada por la Resolución 733-E/2017 del Ministerio de Modernización de la Nación. Agrega que eso será «sin excepciones» y que deberán debitarse primero los saldos que venzan antes.
A partir del 5 de marzo
Héctor Huici, secretario de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, le aclaró a Clarín que el nuevo plazo regirá para las recargas hechas del 5 de marzo en adelante, sin cambiar la duración del saldo cargado antes. Explicó además que el cambio busca «adoptar un estándar normalizado» para que la gente pueda «conocer de antemano la vigencia y la duración de la carga». El funcionario, en una entrevista anterior, ya había adelantado la postura oficial: «Creemos que la duración actual del saldo es insuficiente».
Otra novedad es que, ante cada reclamo de un cliente -ya sea en persona, por teléfono o por Internet-, la empresa estará obligada a darle una «constancia» escrita en papel, por email o por SMS. También deberán permitir que la persona siga online el estado de todas sus gestiones con datos actualizados sobre «el curso seguido y los plazos de respuesta».
Devolver la diferencia
Si del reclamo surge que hubo un cobro indebido, la empresa ahora deberá devolver la diferencia «más sus intereses, que se calcularán a la misma tasa pactada para los casos en que el cliente incurriere en mora», dice otra parte del reglamento, para asegurar la «reciprocidad en el trato».
Además, «para evitar abusos de los prestadores», los obliga a enviar por escrito en un máximo de tres días hábiles los términos y condiciones de cualquier oferta telefónica que el cliente acepte para cambiar el plan o las condiciones de su contrato.
Según lo dispuesto, cada prestador deberá también sumar en su web, «en un sector destacado y fácilmente accesible», un simulador que les permita a los clientes comparar los costos de contratar cada uno de los planes en oferta.
Para frenar las estafas con suscripciones no pedidas a SMS pagos, en tanto, la norma prohíbe «facturar ni cobrar» servicios adicionales que «no fueren solicitados expresa e inequívocamente». «Cuando no haya constancia de que el cliente ha solicitado expresamente estos servicios adicionales, el prestador no permitirá efectuar este tipo de comunicaciones con cargo al cliente», ordena.
Compensación por calidad
Finalmente establece, siguiendo experiencias como la de Colombia y Gran Bretaña, que a los usuarios les corresponderá una «compensación» si el servicio no cumple niveles mínimos de «calidad». Por ejemplo, por falta de señal. Aunque ese punto demorará unos meses más en regir, porque aún debe reglamentarse.
Ante la consulta de Clarín, los tres grandes operadores de telefonía móvil -Personal, Movistar y Claro- confirmaron que están trabajando contrarreloj para llegar al 5 de marzo con sus sistemas y procesos de atención adecuados a las nuevas exigencias (ver abajo).
El nuevo marco legal dispone que, si el servicio es de mala calidad, la gente podrá reclamar una «compensación».
Nuevos derechos
En entidades de defensa al consumidor, en tanto, destacan los nuevos derechos, aunque algunas creen que podrían haber sido «muchos más». «El crédito no debería perderse nunca: es abusivo que venza, afecta el derecho de propiedad», planteó Adrián Bengolea, titular de Usuarios y Consumidores Unidos (UCU).
Consideró que faltó prohibir los cargos por mora, rehabilitación, suspensión de línea y baja anticipada. Y dijo que, al cambiar de plan, las condiciones ofrecidas deberían durar «al menos seis meses sin cambios». «A veces, al mes ya las cambian», agregó.
Aun así, Huici destacó que el nuevo marco legal, sometido a consulta pública antes de su sanción, reemplaza y actualiza por fin el Reglamento de Clientes de telefonía actual, dictado en los 90. Y que es «convergente», sin limitarse a celulares. Sus reglas también le caben a los prestadores de telefonía fija, Internet y TV por suscripción.
Nuevas exigencias
Los operadores de telefonía móvil están trabajando intensamente para adecuarse a las exigencias del nuevo «Reglamento de Clientes de los Servicios de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones», que empieza a regir el 5 de marzo y cambiará varios aspectos de la relación con sus usuarios. En muchos puntos, dijeron a Clarín, ya están funcionando según lo pedido. Pero otros les requerirán cambios importantes.
En 2017 el rubro de telefonía fue el segundo con más reclamos en Defensa al Consumidor de la Ciudad de Buenos Aires. Durante más de una década había liderado el ranking, pero ahora «bancos» pasó al frente.
Nuevas modalidades
En Claro indicaron que la firma «está trabajando en adecuarse a las nuevas normativas en tiempo y forma». «De hecho, la mayor parte de lo requerido ya se cumple dentro del esquema comercial diseñado, conforme a la dinámica de los servicios que se ofrecen a los más de 21 millones de clientes», explicaron.
Y agregaron: «Algo a destacar de este nuevo Reglamento es que contempla nuevas modalidades de contracción y notificación por vías electrónicas o digitales. Esta tendencia ayuda a pensar estrategias de comunicación e interacción con nuestros clientes y usuarios más dinámicas y efectivas que las anteriores».
Iniciativa positiva
Desde Personal, sobre la nueva reglamentación, comentaron que consideran «positiva toda iniciativa alineada con poner el cliente como valor estratégico». «Particularmente, estamos trabajando los diversos temas planteados por la resolución y analizando los tiempos de implementación necesarios para aquellos que requieran modificaciones en nuestros sistemas internos».
«Hoy, por la dinámica de nuestro negocio, estamos desarrollando un nuevo sistema de gestión que cubre todo lo exigido. Las adecuaciones necesarias ya están en marcha. Y, dada la complejidad de algunas, que implican la transformación integral de los sistemas de gestión de la compañía, se están analizando los tiempos de implementación», añadieron. Y sumaron que, entre sus clientes, con la duración actual de los saldos prepagos, «casi 99% del crédito recargado se usa antes de su vencimiento».
Tareas de adecuación
En Movistar, en tanto, afirmaron: «Celebramos el espíritu del nuevo reglamento, que busca generar nuevas herramientas para la protección de los derechos de los consumidores en el marco de la convergencia, destacando que ésta requiere de un régimen de clientes en el que todos los servicios comparables reciban un trato similar».
Consideraron «acertado» que los operadores hayan sido consultados para crear la norma y dijeron que están «trabajando para llegar al 5 de marzo adecuados». «Esto implica la realización de múltiples tareas de adecuación que involucran desde aspectos legales y contractuales, hasta desarrollos web y de sistemas».
Sobre las estafas con suscripciones no pedidas a SMS pagos, las tres firmas aseguraron que tomaron medidas para frenar esos fraudes y que las quejas por el tema se redujeron.
Los ocho principales cambios
- Crédito más durable. Hoy las recargas vencen en 3 a 30 días. El plazo pasa a al menos 180 días.
- Reclamos con constancia. De toda queja o gestión deberán enviar un detalle escrito.
- Devoluciones con interés. Si cobraron de más, deben devolver la plata con un extra igual al del recargo por mora.
- Cambio de plan bien informado. Tras aceptar una oferta, al cliente deben enviarle todas las condiciones por escrito.
- Simulador de costos online. En la web de cada empresa, permitirá comparar sus planes.
- Sin suscripciones sorpresa. No podrán cobrarse si no hubo un aceptación «expresa».
- Sin recargos por demora. Si la factura no llega 10 días antes del vencimiento, no pueden cobrar punitorios ni suspender la línea.
- La mala calidad se paga. Habrá «compensación» si la firma no cumple con niveles mínimos.
